Главная Бизнес задачи Управление персоналом контакт центра

Управление персоналом Call-центра (WFO/WFM)

У многих предприятий огромное количество времени и ресурсов уходит на стремление предоставить клиентам как можно более качественные услуги. При несогласованности рабочих процессов это невозможно.

Некоторые нарушения сложно обнаружить с помощью традиционных средств мониторинга. При этом увеличение нагрузки на контакт-центр может привести к тому, что операторы будут не в состоянии качественно обслуживать клиентов.

Организациям важно четко представлять, в чем причина простоя и в дальнейшем наладить работу так, чтобы избежать подобных неприятностей. В этом поможет пакет "Управление персоналом КЦ", в основе которого лежит система оптимизации управления трудовыми ресурсами контактного центра (WFO). Пакет позволяет решать следующие бизнес-задачи:

  • Сокращать кадровые и административные расходы
  • Повышать уровень и качество обслуживания клиентов
  • Точно планировать рабочие смены операторов
  • Повышать удовлетворенность операторов (в том числе, за счет автоматизации рутинных административных процессов), снижая отток персонала
  • Снижать затраты на обучение персонала и повышать эффективность работы всех департаментов клиентского обслуживания.
  • Снижать затраты на оборудование (за счет более эффективного использования рабочих мест)
  • Точно прогнозировать рабочую нагрузку
  • Гибко менять графики операторов, осуществляя грамотное стратегическое планирование
  • Повышать квалификацию операторов
  • Проводить дистанционное обучение в удобное время

В пакет входят следующие модули:

  • Запись взаимодействия и контроль качества обслуживания (Recording & Quality Monitoring)
  • Планирование трудовых ресурсов (Workforce Management)
  • Управление производительностью на базе KPI (Performance Management)
  • Электронное обучение сотрудников (Сoaching)

Пакет "Управление персоналом call-центра" может работать как в составе услуги "Call-центр из облака", так и с уже существующим КЦ заказчика.

Бизнес - задачи