Главная Call-центр из облака от CTI Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Функционал

Q:Какие требования предъявляются к оборудованию рабочих мест?
A: Рабочее место оператора должно удовлетворять следующим системным требованиям:
ОС: Microsoft Windows: 7 (x64)/ 8.1;
RAM: 4GB
CPU: Dual-Core > 2.0 Ghz
ПО: IE8 и выше (IE 11 в режиме совместимости), Cisco IP Communicator (предоставляется на этапе внедрения при отсутствии обычного IP телефона Cisco).

Q: Можно ли использовать свой телефонный номер?
A: Да.

Q: Какая отчетность предоставляется при пользовании услугой?
A: Стандартная отчетность реального и исторического времени. Так же возможна разработка кастомизированных отчетов по запросу (обсуждается отдельно с аккаунт менеджером). Примеры стандартных отчетов можно увидеть, воспользовавшись демо-доступом к услуге.

Q: Можно ли переводить звонки, поступившие в КЦ, на внутренние офисные номера?
A: Да, при условии интеграции услуги «Контактный центр по запросу» с телефонией заказчика. 

Q: Каким образом обеспечивается отказоустойчивость услуги?
A: Для реализации отказоустойчивости решения заказчику необходимо обеспечить второй резервный канал (предоставляет  интернет провайдер) и шлюз (предоставляет CTI в качестве дополнительной опции). 

Q: Что происходит со звонками в случае обрыва канала связи?
A: Для обеспечения функционирования Контактного центра в случае обрыва канала связи рекомендуется подключить SRST (дополнительная услуга). С SRST при обрыве канала связи вызовы просто распределяются на операторов согласно заранее настроенной логике.

Q: Можно ли использовать информацию из своей базы данных для маршрутизации звонков?
A: Да. Интеграция с CRM является дополнительной услугой.

Q: Может ли супервизор самостоятельно распределять операторов по группам?
A: Да

Q: Где хранятся записи разговоров?
A: Возможны два варианта:
- В ЦОДе (в этом случае значительно повышаются требования к пропускной способности канала интернет).
- На площадке заказчика.

Q: Можно ли записывать не только разговоры, но и экраны сотрудников?
A: Да (является дополнительной услугой).

Q: Есть у Супервизора (начальника отдела/начальника управления) возможность прослушивания всех входящих/исходящих звонков?
A: Да, данная возможность есть. В интерфейсе АРМ супервизора есть возможность вклинится в разговор оператора с клиентом (при этом оператор не видит, прослушивает разговор супервизор или нет) и прослушивать разговор в режиме онлайн, а при необходимости и вмешаться в этот разговор. (данная возможность входит в базовый пакет). Так же прослушать звонок можно в режиме реального времени из интерфейса системы записи (данная возможность опциональна).

Q: Как работает служба техподдержки услуги?
A: Специалисты технической поддержки компании CTI работают ежедневно и круглосуточно, включая выходные и праздничные дни.

 

Подключение и настройка

Q: Каким образом производится изменение объема услуг?
A: Необходимо отправить соответствующий запрос своему аккаунт-менеджеру.

Q: Как часто можно изменять объем услуг?
A: Один раз в месяц.

Q: Будет ли возможность самостоятельно изменять  настройки КЦ?
A: Самостоятельно возможно управлять статусами агентов и сменой агентов в группах. Остальные настройки выполняются по запросу в службе Технической поддержки.

Q: Как часто можно изменять настройки КЦ?
A: Настройки КЦ меняются по запросу заказчика согласно заключенному договору. 

Q: Как обеспечивается информационная безопасность?
A: Безопасность обеспечивается с помощью организации зашифрованного VPN туннеля к ядру Контактного центра по запросу, расположенного в ЦОДе.

Q: Что нужно для подключения  к услуге?
А: Чтобы подключиться к услуге, необходимо сделать запрос в CTI и заключить договор на услугу. На стороне заказчика должен быть организован канал (интернет и телефония) и подготовлены рабочие места операторов и супервизоров в соответствии с минимальными системными требованиями.

Q: Как быстро можно подключиться к услуге?
A: Подключение по типовой схеме происходит в срок до 14 рабочих дней.

Q: На какой период времени доступна подписка на услугу?
А: Срок подписки оговаривается в договоре на услугу. Длительность предоставления услуги может быть неограниченной.

Q: Можно ли бесплатно попробовать услугу?
A: Да, мы можем предоставить демонстрационный доступ к базовому функционалу услуги «Контактный центр по запросу» в срок до семи календарных дней. Для этого необходимо отправить запрос нашему аккаунт-менеджеру

Q: Как происходит авторизация оператора на свое рабочее место?
А: В качестве рабочего места оператор использует web интерфейс Cisco Finesse. Каждому оператору присваивается персональный идентификатор. Для входа в АРМ оператор/супервизор вводит свой Id (идентификатор), пароль и номер телефона (номер dn).

Q: Требуется ли отдельно оплачивать стоимость настройки при первом запуске услуги?
А: Настройка стандартного функционала услуги не требует дополнительных платежей и осуществляется в рамках ввода услуги в эксплуатацию. Работы по персонализации услуги под индивидуальные требования заказчика (интеграция с информационными системами Заказчика, интеграция с существующим контактным центром или АТС, разработка кастомизированных отчетов, настройка нестандартной схемы подключения и т.п.) оплачиваются отдельно, как "Единоразовые услуги".

Q: Какие требования предъявляются к IP сети до вашего ЦОД?
А: К каналу связи предъявляются следующие требования:

  1. Сеть передачи голоса и данных обеспечивает передачу голосовых пакетов (RTP трафик) по протоколу TCP/IP не хуже следующих параметров:
    • максимальное значение вариации задержки – 30 мс;
    • максимальная потеря пакетов в сети не превышает 1%, не более одного последовательно потерянного пакета;
    • максимальная задержка – 150 мс.
  2. Сеть передачи голоса и данных должна удовлетворять следующим требованиям:
    • Порты коммутаторов должны обеспечивать подключение по спецификации 100Base-T Full Duplex;
    • Поддержка протокола 802.1Q • Возможность классификации трафика по полям DSCP или 802.1p (CoS);
    • Поддержка стандартных и расширенных списков доступа для выделения заданного типа трафика;
    • Поддержка нескольких очередей для исходящего трафика, в том числе очереди с абсолютным приоритетом;
    • Поддержка механизмов предотвращения перегрузок в сети. Полоса пропускания рассчитывается исходя из кол-ва операторов.

Полоса пропускания рассчитывается исходя из кол-ва операторов.

 

Автоинформатор

Q: Как начать работу с услугой «Автоинформатор»?
A: Для подключения услуги обратитесь на sales-service@cti.ru.

Q: Как много одновременных звонков может совершаться услугой «Автоинформатор»?
A: Автоинформатор осуществляет до 300 одновременных звонков.

Q: В каком формате предоставляет отчетность услуга «Автоинформатор»?
A: Отчеты по завершенным кампаниям обзвона предоставляются в формате .xlsx.

Q: Позволяет ли услуга «Автоинформатор» редактировать кампанию обзвона?
A: Да. Кампанию обзвона можно изменить при условии, что данная кампания обзвона еще не началась.