Главная Call-центр из облака от CTI Функциональные возможности

Функциональные возможности

Контактный центр по запросу предлагает заказчику широкие функциональные возможности для решения самых разных задач во многих сферах бизнеса и вертикалях рынка. В зависимости от своих потребностей, клиент может заказать услугу в необходимом ему объеме.

Подробнее ознакомиться с решениями вы можете в разделе Отраслевые решения.

Обработка входящих вызовов:

Обработка исходящих вызовов:

  • поддержка нескольких очередей;

  • условная маршрутизация на основе статистики;

  • условная маршрутизация на основе данных внешних БД;

  • управление приоритетом звонка при постановке в очередь;

  • маршрутизация на основе навыков оператора;

  • маршрутизация на основе уровня навыков оператора.

  • режим preview;

  • режим predictive;

  • режим progressive;

  • автоинформатор;

  • автоинформатор с возможностью перевода звонка на оператора;

  • автоматическое определение типа абонента (человек, факс, автоответчик);

  • Сall-Back.

Рабочее место оператора:

Рабочее место супервизора:

  • Login/Logout;

  • управление состоянием (Ready/Not Ready);

  • указание причины перехода в Not Ready;

  • настройка Wrap UP;

  • рабочее место на основе Web браузера;

  • управление телефонией (ответ, отбой, трансфер, конференция);

  • индивидуальная статистика по обработке вызовов, переходов в NotReady;

  • вывод статистики работы КЦ;

  • чат с супервизором;

  • получение сообщений от супервизора.

  • статистика по операторам в реальном времени;

  • статистика по группам операторов;

  • сhat с любым оператором;

  • рассылка групповых Chat сообщений;

  • сообщение в виде бегущей строки на экраны операторов;

  • принудительное изменение состояния оператора;

  • контроль разговора;

  • вторжение в разговор;

  • перехват звонка.

Система оптимизации трудовых ресурсов (WFO):

Система статистики:

  • запись разговоров операторов КЦ (по команде оператора/супервизора, по событию, тотальная);

  • запись экранов рабочих мест операторов и супервизоров;

  • оценочные формы (преднастроенные формы, позволяющие оценивать действия и качество работы операторов);

  • Подсистема WFM (прогноз и планирование, самообслуживание, контроль графика, контроль KPI, управление обучением).

  • отчеты по входящим звонкам (обработанные, пропущенные, SL);

  • отчеты по исходящим звонкам (успешные, не успешные попытки дозвона по каждому контакту, кто из операторов обработал звонок, определение факсов, автоответчиков и т.д.);

  • отчеты по работе операторов;

  • категории отчетов (суммарные, детальные, по временным интервалам);

  • настройка вида отчета (табличные/графические);

  • возможность кастомизации отчетов под требования заказчиков.