Главная Call-центр из облака от CTI Схемы подключения

Схема развертывания


Как основную, мы предлагаем схему организации услуги, расположенную справа.

Все оборудование и программное обеспечение КЦ находится в нашем ЦОД, который подключается к площадке размещения операторов заказчика по каналу связи.

Рабочие места операторов КЦ размещены на территории заказчика.

Подключение к телефонной сети общего пользования (ТфОП) возможно как на площадке заказчика, так и непосредственно в нашем  ЦОД.

Базы данных заказчика, CRM система и другие информационные системы, данные из которых могут быть использованы заказчиком при обработке обращений, находятся во внутренней сети заказчика под полным его контролем в соответствии со своими политиками безопасности.

Между ЦОД и сетью заказчика передается только управляющий трафик по маршрутизации звонков.

При подключении к ТфОП на территории заказчика, голосовой трафик терминируется локально и не передается между ЦОД и сетью заказчика. 

Сервер записи так же располагается на территории заказчика и, таким образом, записи разговоров и доступ к ним так же находятся под полным его контролем.

КЦ интегрируется с корпоративной телефонной сетью заказчика для маршрутизации звонков между операторами КЦ и пользователями внутренней телефонии.  

В зависимости от пакета подписки заказчику доступны различные технологии обслуживания клиентов — от базовой обработки входящих голосовых вызовов до каналов взаимодействия с клиентами в социальных сетях, видео звонках в КЦ и многое другое.

Канал связи между ЛВС заказчика и ЦОД CTI может быть организован разными способами.

Подключение через публичный Интернет с помощью защищенного VPN соединения. Однако Интернет — это публичная сеть и не гарантирует соответствие требованиям по качеству сервиса для голосового трафика (QoS).

Аренда выделенного канала требуемого качества от оператора связи. Вариант более затратный, но при этом гарантирующий качество передачи голосовой информации. Так или иначе — наличие качественных каналов связи — определяющий фактор при выборе сервисной модели построения  КЦ. Каналы связи нужны для передачи двух видов трафика: голосового  трафика и трафика данных, куда входит как голосовая сигнализация так и трафик данных. Причем голосовой трафик — это наиболее объемная и требовательная к качеству канала часть.

Подобная схема подключения  позволяет:

  • существенно снизить требования к каналу связи между площадкой заказчика и ЦОД-ом провайдера;
  • расположить не в облаке, а во внутренней сети заказчика все внутренние данные из корпоративных информационных систем;
  • хранить в облаке провайдера записи разговоров ( в ЦОД-е сервис провайдера остается только статистика по обработке вызовов).

Таким образом, подобная схема подключения услуги не только снижает требования к каналам связи, что ведет к расширению географии размещения площадок КЦ, но и существенно облегчает задачу по обеспечению информационной безопасности и сохранности данных Заказчика.

На схеме так же показана возможность интеграции  КЦ по запросу с корпоративной системой телефонии заказчика. Это очень важный момент,  так как одна из самых распространенных задач КЦ любой компании — Reception.

Если у заказчика уже имеется своя телефонная инфраструктура, и он не хочет менять ее на облачную при подключении к услуге КЦ по запросу, то задача интеграции сервисов КЦ по запросу с телефонными корпоративными сетями заказчика, при традиционной схеме подключения облачной услуги, может оказаться не тривиальной. 

У разных заказчиков облачного КЦ могут совпадать планы внутренней телефонной нумерации в корпоративной системе телефонии. Для реализации данной задачи, необходимо, чтобы платформа КЦ по запросу имела возможность гибкого управления номерным планом телефонии. Только в этом случае возможна настройка номерного плана виртуального КЦ, чтобы операторы облачного центра обработки вызовов (ЦОВ) смогли правильно переводить вызовы от клиентов заказчика на пользователей внутренней корпоративной системы телефонии.


Хотим сохранить инвестиции

  • Платформа «КЦ по запросу» должна поддерживать интеграцию с КЦ других производителей.
  • Создание единого виртуального КЦ:
    • Единая очередь
    • Статистика
    • Управление


Хотим отдать часть задач на аутсорсинг

  • Аутсорсинговые операторы могут быть подключены как удаленная площадка