Калькулятор ERLANG C

Расчет оптимального количества операторов для контактного центра

В терминологии колл-центров есть такое понятие как уровень сервиса (Service level)—показатель качества обслуживания клиентов. По нему можно определить число вызовов, принимаемых оператором за определенное время. Вполне применимая в этом случае пропорция - 80/20. Это означает, что на 80% входящих звонков операторы отвечают в течение первых 20 секунд с начала соединения.
Тем не менее, общего стандарта в этой отрасли не существует, так как нормы устанавливаются в соответствии с бизнес-целями каждой компании. Уровень сервиса напрямую влияет на бюджет проекта, т.к. определяет количество отработанных минут (руб./мин.). Чем выше оперативность и количество обработанных звонков, тем выше качество обслуживания. При этом важно понимать, что соотношение 80/20 и выше может прослеживаться в компаниях, где бизнес-процессы отработаны, нагрузка прогнозируема, а форс-мажоры стремятся к нулю.

Описание калькулятора

В основе метода расчёта нагрузки Erlang-C лежит теория датского ученого Агнера Эрланга, который предложил использовать математический подход для расчета нагрузки телефонных звонков в начале ХХ века.

За довольно сложными формулами лежит достаточно простой смысл.

Если операторов будет мало, то клиенты не будут дожидаться ответа, что ведет к снижению уровня сервиса, недовольству клиентов, потере имиджа. Если операторов будет слишком много, вы будете платить за простои в работе. Использование модели нагрузки Erlang-C поможет вам не сталкиваться с подобными проблемами. Ведь зачастую правильный прогноз бывает очень важен для бизнеса.

После заполнения простой формы вы получите таблицу, которая поможет выбрать приемлемый уровень сервиса и произвести все необходимые расчёты.

Как пользоваться калькулятором Erlang-C

С помощью данного калькулятора можно вычислить необходимое количество операторов и другие параметры колл-центра в зависимости от ожидаемого количества звонков.

Введите следующие данные в поля редактирования:

  • Среднее время разговора
    Время, в течение которого оператор разговаривает с клиентом (рассчитайте сколько в среднем ваши операторы тратят времени на общение с клиентом).
  • Среднее время пост-обработки звонка
    Время, затрачиваемое оператором на обработку звонка после его завершения (wrap-up time), например, составление заявки.
  • Число звонков в час
    Рекомендуется выполнять расчет для различного времени суток: например, когда нагрузка максимальна и минимальна. Также расчет можно провести отдельно для пиковых часов и часов, когда количество вызовов минимально. В результате вы получите более объективную информацию по распределению нагрузки.
  • Средняя задержка при ответе на звонок, которую вы готовы допустить
    Расчет данного параметра выполняется по всем звонкам, включая звонки, соединенные с оператором сразу без постановки в очередь ожидания. Для торговых предприятий допустимым является время ожидания клиента на линии в 30 секунд. При этом данное время совершенно недопустимо для линий технической поддержки.
  • Нажмите на кнопку Рассчитать

Вы получите таблицу значений, рассчитанных в зависимости от ожидаемого количества звонков. В том числе количество операторов, необходимое для работы центра за заданный час времени, в зависимости от процентного соотношения занятости операторов.

В таблице также представлены другие параметры, характеризующие производительность call-центра: среднее время ожидания клиентов, вероятность соединения без постановки в очередь, средняя длина очереди и уровень обслуживания.

 

сек
сек
звонков/час
сек