Главная Call-центр из облака от CTI Делимся опытом Как повысить эффективность контакт-центра

Как повысить эффективность контакт-центра

Последние исследования показали связь между внедрением передовых технологий в контакт-центрах и ростом удовлетворенности позвонивших. Например, современные методы обработки звонков снижают среднее время ожидания на 12-43 %. Количество обращений в час в расчете на одного оператора увеличивается на 6-18 %. Функции самообслуживания увеличили удовлетворенность наименее довольных заказчиков на 39-66 %.

Каких целей помогает достичь колл-центр?

Руководитель направления Контактные центры CTI Платон Бегун рассказывает о решении CTI для контактных центров CCWF 2015

  • Снизить затраты и повысить эффективность при обработке вопросов. В течение 1980-х и 1990-х годов были реализованы 800 решений по оптимизации услуг, отчетности сервисов интерактивного голосового ответа (IVR) и трудовых ресурсов, чтобы обеспечить эффективность и сократить расходы. Сегодня решения для аналитики и виртуализации настольных систем позволяют контакт-центру выполнять анализ с глубокой детализацией и поддерживать заказчиков, где бы ни находились операторы.
    Это дает возможность дальнейшего снижения затрат на инфраструктуру, способствует более тесному взаимодействию сотрудников и направлению усилий на удовлетворенность заказчиков.
  • Сегментировать обращения и заказчиков. Управление взаимоотношениями с заказчиками (CRM) и возможности интеллектуальной маршрутизации, реализованные в 1990-х годах, позволили контакт-центрам сегментировать заказчиков для целевых предложений и приоритетного обслуживания. Сегодня эти данные вкупе с интегрированной аналитикой помогают компаниям развивать индивидуализацию профилей заказчиков, чтобы поддерживать персонализированные услуги и маркетинг.
  • Предоставлять качественную обратную связь с возможностью вовлечения клиентов в процессы совершенствования и разработки продуктов. Возможности вовлечения заказчиков в совместную работу, интеграция с социальными сетями и краудсорсинг повышают лояльность клиентов и позволяют почти в реальном времени узнавать их предпочтения , обеспечивая обратную связь. Эти данные помогают и дальше совершенствовать процессы — от обслуживания до разработки продуктов.

Какие ключевые показатели возможно улучшить с помощью технологий КЦ и как?

Современный колл-центр должен решить задачи управления затратами и сегментации заказчиков еще до начала совместной работы. Согласно исследованию Benchmark Portal, компании используют передовые технологии контакт-центра для улучшения восьми ключевых показателей эффективности (KPI).

  • Увеличение доли вопросов, решенных при первом обращении
  • Уменьшение затрат на одно обращение
  • Рост удовлетворенности наиболее довольных заказчиков
  • Рост удовлетворенности наименее довольных заказчиков
  • Увеличение числа обращений на сотрудника в час
  • Рост удовлетворенности наиболее довольных агентов
  • Уменьшение среднего времени ожидания в очереди
  • Рост эффективности многоканального общения

Увеличение доли вопросов, решенных при первом обращении

Принявшие участие в исследовании Benchmark Portal контакт-центры увеличили долю вопросов, решенных при первом обращении на 4-13 % по сравнению с центрами, не применяющими эти технологии.

Технологии играют ключевую роль в обработке и маршрутизации звонка. Когда звонки корректно переадресованы и агенты используют надлежащие инструменты (подробнее о функциональных возможностях КЦ), вероятность обработки запроса при первом обращении повышается.

Как говорится в исследовании, если контакт-центр обрабатывает 2 млн. обращений в год с 7-% ростом числа решенных при первом обращении вопросов (средние затраты на обращение - $ 5,05), центр ежегодно экономит $ 707 000.

Используя тот же сценарий, если данные по звонкам в колл-центр показывают увеличение удовлетворенности на 1% для каждого 2-% повышения доли вопросов, решенных с первого обращения, колл-центр может ожидать увеличения удовлетворенности на 3,5 %.

Передовые технологии, поддерживающие эти достижения, включают:

  •  Аналитику контактных данных
  • Улучшенную маршрутизацию
  • Усовершенствованные инструменты отчетности и анализа

Уменьшение затрат на одно обращение

Затраты на одно обращение рассчитываются как расходы за период, поделенные на количество обращений, обработанных колл-центром за этот период. Контакт-центры уменьшили затраты на одно обращение на 35 % за счет использования следующих технологий:

  • Переадресации соответствующему специалисту
  • Маршрутизации на основе квалификации по нескольким критериям
  • Функции заказа обратного вызова (callback) - подробнее
  • Компьютерно-телефонная интеграция (CTI) и приложения

Рост удовлетворенности наиболее довольных заказчиков

Наиболее довольные заказчики — те, кто оценивает свою удовлетворенность как 5 из 5. Удовлетворенность уже довольных абонентов увеличивается еще больше — на 5-7 %. Компании, которые сообщили об этих достижениях, должным образом комплектуют свои центры управления персоналом и собирают данные для непрерывного улучшения процесса при помощи следующих технологий:

  • Управление персоналом
  • Аналитика контактных данных
  • Отчетность полного цикла

Рост удовлетворенности наименее довольных заказчиков

Наименее довольные заказчики — те, кто оценивает свою удовлетворенность как 1 из 5. Колл-центры, улучшившие этот показатель KPI, используют функции самообслуживания, позволяющие
абоненту сократить время ожидания ответа, и технологии, которые дают возможность определять, какое поведение операторов вызывает недовольство абонентов. Эти колл-центры повысили удовлетворенность наименее довольных заказчиков на 39-66 %, используя:

  • Управление персоналом
  • Распознавание речи
  • Запись и извлечение звонков
  • Тоновый набор IVR

Увеличение числа обращений на сотрудника в час

Статистика говорит, что передовые технологии помогают агентам стать более эффективными. Их соединяют со специалистами, которые могут помочь им наилучшим образом. У оператора всегда есть под рукой информация о заказчике, продуктах и услугах. Контакт-центры увеличили число обращений на сотрудника в час на 6-18 %, используя следующие технологии:

  • Маршрутизация по нескольким критериям
  • CTI и интеграция приложений
  • Переадресация соответствующему специалисту
  • Унифицированная межканальная маршрутизация
  • IVR на естественном языке

Рост удовлетворенности наиболее довольных агентов

Наиболее довольные агенты — те, чья удовлетворенность собственной работой получает наивысший бал по пятибалльной шкале.

Агенты хотят помочь заказчику, подвергаются стрессу и раздражаются, сталкиваясь с медленной работой систем или отсутствием необходимой информации. Высокий уровень удовлетворенности операторов снижает текучку кадров, издержки и показывает, что люди и технологии успешно работают вместе. Уровень удовлетворенности наиболее довольных агентов увеличился на 4-11 % благодаря таким технологиям, как:

  • Усовершенствованная отчетность и аналитика
  • Рабочее место оператора с CTI
  • CTI и интеграция приложений
  • Инструменты обратной связи в реальном времени


Уменьшение среднего времени ожидания в очереди

Чем больше операторов, тем быстрее будет обслужен заказчик. Однако передовые технологии могут ускорить обработку очереди, уменьшая время ожидания и не требуя дополнительного персонала.

Контакт-центы, использующие передовые технологии, уменьшили среднее время ожидания в очереди на 12-43 %. Были внедрены следующие технологии:

  • Переадресация соответствующему специалисту
  • Обратный вызов при наличии очереди
  • Адаптированная маршрутизация
  • Маршрутизация по нескольким критериям

Рост эффективности многоканального общения

Эффективность применения многоканального общения подразумевает измерение времени отклика на запросы по электронной почте и в чат, дополнительно к времени ответа на звонок. Колл-центр, справляющийся с растущим потоком почтового и чат-трафика, может получить преимущества, используя несколько технологий, которые способствуют уменьшению издержек и ускорению ответной реакции:

  • CTI и интеграция приложений
  • Единая многоканальная очередь
  • Унифицированная межканальная маршрутизация

Указанные в статье технологии реализованы в полном объеме в решении CTI «Контактный центр по запросу», которое успешно позволяет нашим заказчикам достигать ключевых показателей и улучшать их.