Главная Новости Контактный центр из «облаков»

Контактный центр из «облаков»

Для него офис в Новосибирске стал первым региональным представительством за пределами Москвы. Несмотря на высокую конкуренцию на рынке системной интеграции, компания намерена завоевать свое «место под солнцем», делая упор на решениях Cisco. О том, что именно CTI намерена предложить заказчикам, а также как ИТ-директора оценивают перспективы этих решений, разбирался «КС».

Пожалуй, одним из самых «свежих» сервисов, на который CTI планирует делать упор при продвижении, является «Контактный центр по запросу», представленный недавно в Москве. Он построен на основе модели CCaaS (ContactCenteras a Service) и позволяет заказчикам в сжатые сроки автоматизировать работу клиентской службы, при этом сэкономив на эксплуатации, поддержке и сопровождении инфраструктуры. Сама услуга была создана на базе решений компании Cisco, которая является одним из ключевых партнеров CTI.

Как отметил генеральный директор CTI Олег Щапов, по данным IDC к 2016 году объем российского рынка «облачных» услуг составит $460 млн. При этом, мировые объемы IP-трафика и видеотрафика продолжают показывать значительные темпы роста. Ссылаясь на данные исследования Cisco IBSG, господин Щапов указал, что по ожиданиям экспертов к 2016 году объем мирового IP-трафика может превысить 4 ЗБ (zettabyte. — «КС»), из которых две трети придется на «облачный».

При этом на рынке меняется и сама модель предоставления ИТ-услуг в области унифицированных коммуникаций. Уже в 2013 году эксперты Cisco отмечают значительный прирост спроса на модель предоставления услуг по запросу 41%, при этом стандартная модель потребления услуг показывает прирост 12%, а аутсорсинговая — 27%.

Говоря о готовности рынка к «облачным» сервисам, Олег Щапов привел данные ForbesIInsights, согласно которым 52% компаний изучают возможность использования «облаков», еще 25% уже реализуют пилотные проекты с использованием «облаков», а у 7% компаний есть свои стратегии использования «облачных» сервисов. Вместе с тем, по данным недавнего исследования «КС» (/stats/-/id/2353/), лишь 20% компаний негативно относятся к «клауд»-решениям, а все остальные либо уже внедрили такие решения (21%), либо рассматривают возможность внедрений (29%), либо демонстрируют нейтралитет (30%).

Вместе с тем, в CTI подчеркивают, что не рассматривают «облачную» модель доставки сервиса как самоцель, а используют ее в качестве одного из компонентов предоставления комплексной услуги по запросу. Такая услуга основывается на различных схемах развертывания, предусматривающих всевозможные пропорции использования инфраструктуры заказчика и облачной среды, сопровождается технической поддержкой и консалтингом — от обучения персонала до интеграции с приложениями и участии в совершенствовании бизнес-процессов предприятий.

На сегодняшний день в CTI отмечают, что у них уже есть семь первых потенциальных клиентов в целом по России из числа ритейлеров, которые в настоящее время тестируют новое облачное решение. По оценке руководителя направления «Контактные центры» компании CTI Платона Бегуна, базовая стоимость рабочего места оператора КЦ (без зарплаты) всего около $200 в месяц. Сопоставительный анализ КЦ на 15 рабочих мест, озвученный господином Бегуном, показывал, что стоимость одного агента в собственном call-центре составляет $6192, а в «Контактный центр по запросу» — $1920, да и по налогам, хоть это и не принято рекламировать, выгоднее арендовать нужный сервис, а не строить свои контакт-центры», — посчитал Платон Бегун.

«При разработке нашей услуги мы очень внимательно изучали особенности российского рынка и предпочтения российских заказчиков. В результате были разработаны различные схемы подключения, позволяющие минимизировать требования к каналам передачи данных, хранить всю важную для заказчика информацию о клиентах в его собственной сети под контролем действующих политик безопасности, свести к минимуму инвестиции в действующий собственный контактный центр», — заверяет собеседник «КС».

Стоит отметить, что запуск услуги «Контактный центр по запросу» стал для компании CTI первым шагом в процессе создания экосистемы бизнес-решений «по запросу». Так, по данным представителей компании, уже в октябре текущего года компания планирует вывести на рынок услугу техподдержки (ServiceDesk) по запросу, а на ноябрь 2013 года намечен запуск сервиса UnifiedCommunication по запросу. К концу года — в декабре, CTI намерена предложить рынку услугу ВКС по запросу. И, наконец, на первый квартал 2014 года намечен запуск бизнес-решения «Безопасность по запросу».

Сами ИТ-директора не уверены, что решения CTI произведут потребительскую революцию. «Сомневаюсь, что «Контактный центр по запросу» от CTI сможет изменить «погоду» на рынке — сегодня можно найти разные решения от разных производителей, как для приобретения в собственность, так и в облаке. Это одно из многих, но не единственное в своем роде и ему придется конкурировать с другими игроками», — считает председатель новосибирского клуба ИТ-директоров Сергей Голубицкий. — Актуальность сервиса, предлагаемого CTI, в большей степени зависит от потребности рынка в нем. В настоящее время существует довольно-таки много решений call-центров не только в Новосибирске, но и в России. На мой взгляд, любая компания, всесторонне проанализировав рынок данных решений, самостоятельно выберет для себя то, что выгодно именно ей — приобретать в собственность либо брать в аренду», — заключает эксперт.

Сергей Голубицкий, Олег Щапов, Платон Бегун
Дата публикации: 01.09.2013