Главная Бизнес задачи Самообслуживание

Самообслуживание

Анализ рынка услуг контакт-центров в России доказывает, что традиционные call-центры уже не отвечают современным потребностям различных отраслей бизнеса, уступая место функциональным контакт-центрам с мультиканальными сервисами (email, чат, видеозвонок).

В частности развитию спектра и качества услуг, предоставляемых контакт-центрами, способствуют IVR-системы (системы для построения голосовых приложений), системы распознавания и генерации речи, системы биометрической голосовой аутентификации.

Сегодня клиенты не хотят ждать ответа оператора и нуждаются в понимании, что их звонок действительно "очень важен" для компании. Для того, чтобы сэкономить время абонента, можно увеличить количество телефонных линий и операторов, или обрабатывать часть типовых запросов в автоматическом режиме. В таком случае клиент самостоятельно сможет узнать интересующую его информацию и получить базовые консультации. Таким образом, повышается не только уровень качества сервиса, но и снижается его стоимость. Общеизвестно, что наиболее дорогой ресурс в собственном КЦ - это люди, а наиболее экономичным способом общения по-прежнему остается IVR.

IVR

Пакет "Самообслуживание" позволяет автоматизировать широкий спектр задач клиентского обслуживания, начиная от организации простого приветствия и заканчивая комплексными сервисами и созданием интерактивной справочной системы, в самых разных областях бизнеса.

Недавние европейские исследования показывают, что 67% клиентов предпочитают самообслуживание, а не разговор с живым представителем. Очевидно, что данная статистика применима и к нашей действительности, так как подобных клиентов немало в России. Пакет "Самообслуживание" позволит таким абонентам в любое время дня и ночи самостоятельно решать свои задачи с помощью динамического меню команд или посредством голосовых команд-запросов. В то же время ваши агенты смогут сосредоточиться на клиентах с более сложными запросами.

Преимущества использования:

  • Расширение списка предлагаемых сервисов
  • Снижение эксплуатационных и управленческих расходов
  • Сокращение расходов на оплату труда и повышение производительности систем обслуживания
  • Снижение нагрузки на операторов контакт-центров и секретарей
  • Повышение удовлетворенности клиентов
  • Увеличение эффективности продаж
  • Повышение удовлетворенности агентов
  • Возможность строить разнообразные интеллектуальные голосовые приложения, от простого голосового набора телефонных номеров до сложных автоинформаторов и справочных систем

Бизнес - задачи